Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden ISO 9001 eis 4.2
Inhoudelijk begint de ISO 9001 norm bij hoofdstuk 4: “de context van de organisatie”. En eis 4.2 van dit hoofdstuk zegt het volgende hierover:
Eis 4.2 ISO 9001:2015: “De organisatie moet inzicht hebben in de behoeften en verwachtingen van haar belanghebbenden”.
- Maar wat zijn nu precies belanghebbenden?
- Hoe bepaal je wie de relevante belanghebbenden zijn?
Twee vragen die wij in dit artikel zullen beantwoorden. Hoe je vervolgens inzicht krijgt in de behoeften en verwachtingen van deze belanghebbenden (het tweede gedeelte van deze eis), bespreken we in het artikel: “Inzicht in de wensen van uw belanghebbenden“.
Wil je kort en bondig weten waar de hele ISO 9001 norm over gaat en wat daarin geëist wordt. Lees dan het artikel: “Alle ISO 9001 eisen simpel uitgelegd op één A4’tje”
100% score met behalen ISO 9001 certificaat
Cresco-consultancy heeft tot op heden al haar ISO 9001 trajecten met een positief resultaat afgerond. Dat houdt in dat alle certificeringstrajecten positief en direct met het gewenste certificaat zijn afgesloten. Voor de ervaringen van de opdrachtgevers van cresco-consultancy, kijk op onze referentiepagina.
Wat zegt de ISO 9001 norm nu letterlijk in hoofdstuk 4.2 over belanghebbenden?
“De organisatie moet inzicht hebben in de behoeften en verwachtingen van haar belanghebbenden.
Vanwege het effect of mogelijke effect van de belanghebbenden op het vermogen van de organisatie om consequent producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en de van toepassing zijnde eisen uit wet- en regelgeving, moet de organisatie het volgende vaststellen:
- welke belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem;
- welke eisen van deze belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem.
De organisatie moet informatie over deze belanghebbenden en hun relevante eisen monitoren en beoordelen.”
Wat zegt deze ISO 9001 eis wanneer we deze naar het Nederlands vertalen.
Eis 4.2 van de ISO 9001 norm zegt eigenlijk niets anders, dan dat we moeten zorgen dat we een goed beeld hebben van wat de verschillende betrokken partijen binnen en buiten onze organisatie van ons verwachten.
Dit moeten wij doen, omdat zij van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van onze diensten en/of producten die wij leveren.
Op zich logisch en zeker niet verkeerd om een goed beeld van deze relevante belanghebbenden, maar hoe bepaal je als organisatie wie dat zijn?
Wat is een belanghebbenden volgens de ISO 9001 eis 4.2?
Een belanghebbende of een stakeholder, zoals tegenwoordig vaak genoemd, is eigenlijk niets ander dan:
“een persoon of organisatie die invloed ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op de organisatie”
De hierboven genoemde personen of organisatie kunnen van binnen de eigen organisatie komen, interne belanghebbenden (stakeholders), of van buiten de eigen organisatie, externe belanghebbenden (stakeholders). Van beide zal hieronder een voorbeeld worden gegeven
Voorbeeld 1: De interne belanghebbenden / stakeholder
Wanneer de organisatie besluit om het salaris aan de medewerkers niet te betalen, heeft de organisatie daarmee (negatieve) invloed op de medewerkers. Besluit de organisatie daarentegen het salaris te verdubbelen, dan heeft dat een (positieve) invloed op de medewerkers. Daarmee kan je zeggen dat de medewerker een interne belanghebbende / stakeholder is.
Voorbeeld 2: De externe belanghebbenden / stakeholder
Wanneer een leverancier besluit om het door de organisatie bestelde twee weken later te leveren, dan heeft de leverancier daarmee een negatieve invloed op de organisatie. Besluit de leverancier daarentegen het bestelde met 50% korting te leveren,
dan heeft dat een positieve invloed op de organisatie.
Daarmee kan je zeggen dat de leverancier een externe belanghebbende / stakeholder is.
Dit zijn twee voorbeelden van belanghebbenden, maar je hebt er veel meer. Interne belanghebbenden / stakeholders zijn onder andere: aandeelhouders, directie, managers, medewerkers, stagiairs, ondernemingsraad, etc.
Externe belanghebbenden / stakeholders zijn bijvoorbeeld: klanten, eindgebruikers, leveranciers, onderaannemers, vervoerders, omwonenden, vakbond, media, gemeente, EU etc.
Wie zijn nu voor jouw organisatie de relevante belanghebbende volgens de ISO 9001?
De relevante belanghebbende zijn belanghebbenden die daadwerkelijk grote/ kritische invloed ondervinden van, of hebben op jouw organisatie. Hier kan heel ingewikkeld over worden gedaan, maar in 9 van de 10 gevallen zijn de relevante belanghebbenden binnen het MKB altijd hetzelfde.
De relevante interne belanghebbende/ stakeholders binnen het MKB zijn:
-
- aandeelhouder
- directie/ management
- medewerkers
De relevante externe belanghebbende/ stakeholders binnen het MKB zijn:
-
- klanten
- eindgebruikers
- leveranciers
- onderaannemers
- zzp’ers
- overheid
Natuurlijk is deze lijst niet altijd volledig en zal er per organisatie mogelijk één of meerdere belanghebbenden stakeholders aan deze lijst kunnen worden toegevoegd, dan wel verwijderd.
Echter, wanneer je met het in kaart brengen van de relevante stakeholders voor de ISO 9001 met deze lijst begint, ben je echt al een heel eind
Tot zover het antwoord op de vragen: “Wat zijn nu precies belanghebbenden en hoe bepaal je voor jouw organisatie wie de relevante belanghebbenden zijn?”. Volgende keer meer over het in kaart brengen van de verwachtingen en behoeften van de belanghebbenden.
Vragen over het ISO 9001 certificaat aan cresco-consultancy?
Heb je naar aanleiding van het bovenstaande nog vragen over het ISO-9001 traject, of wil je in het algemeen meer weten over de ISO 9001 certificering, omdat (toekomstig) opdrachtgevers dit eisen bij een aanbesteding (of niet?) of omdat je de eigen organisatie verder wilt professionaliseren, neem dan geheel vrijblijvend contact op.
Cresco-consultancy is voor het MKB de aangewezen partij om daarbij te ondersteunen. Met het 5-stappen ISO 9001 certificatiesysteem van cresco heb je op korte termijn een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan alle eisen vanuit de ISO 9001 norm. Dat niet alleen. Je hebt daarnaast een ISO 9001 managementsysteem dat bijdraagt aan de verdere ontwikkeling van de eigen organisatie.
5-stappen certificatiesysteem
Om een organisatie te laten certificering heeft cresco-consultancy een 5-stappen certificatie methode ontwikkeld. Met deze methode is de adviseur van cresco-consultancy in staat elke organisatie tegen nagenoeg elke gewenste norm te laten certificeren.
Contact
Wilt je meer weten hoe een ISO 9001 certificeringstraject van cresco-consultancy eruit ziet, neem dan, contact op! Een ervaren adviseur staat je graag en geheel vrijblijvend te woord om de vragen met betrekking tot deze certificering te beantwoorden.