Hoewel de ISO 9001 certificering geen wettelijke verplichting is, is deze norm bij veel aanbestedingstrajecten en als standaard inkoopeis bij veel opdrachtgevers, inmiddels wel gemeengoed geworden. Deze standaard, gericht op procesbenaderingen, risico- en klantmanagement, levert een grote impuls aan de kwaliteit van de interne bedrijfsprocessen en daarmee aan het product of de dienst voor de klant. Het meten van de klanttevredenheid is een essentieel onderdeel voor het behalen van de ISO 9001 certificering, maar waarom en hoe doe je dat?
Waarom klanttevredenheid meten voor de ISO 9001-certificering?
Je kunt als bedrijf vinden dat je prachtige producten en diensten aanbiedt, maar als klanten deze mening niet delen, dan is de kans groot dat ze voor toekomstige service zullen aankloppen bij de concullega. En in de meeste gevallen heeft het aantal klanten een directe relatie met de hoogte van de omzet. Geen klanten = geen omzet. Alleen deze reden zou al genoeg moeten zijn om regelmatig te checken hoe een klant jouw product of dienst ervaart, waar verbetering mogelijk is en of diegene geholpen is met jouw aanbod.
Geen klachten = tevreden klanten
In de praktijk wordt vaak blind gevaren op het credo ‘geen klachten = tevreden klanten’, maar dit klopt niet helemaal. Als je het brood van de supermarkt niet lekker vindt, dan haal je het de volgende keer bij de bakker. Maar ga je daarover eerst een klacht indienen bij de supermarkt? Nee toch? En zo werkt het ook bij de klanten en opdrachtgevers van jouw organisatie.
Doeltreffend kwaliteitssysteem
Klanttevredenheid zegt iets over hoe jouw kwaliteitsmanagementsysteem functioneert, of je processen intern op orde zijn. Want een doeltreffend kwaliteitsmanagementsysteem leidt tot hogere klanttevredenheid. En daarom is het meten van de klanttevredenheid een essentieel onderdeel voor het behalen en behouden van je ISO 9001 certificering. Maar hoe doe je dat?
Verplicht monitoren klanttevredenheid (klantperceptie)
Hoofdstuk 9.1.2. van de ISO 9001 vraagt aan ondernemingen ‘de perceptie van klanten over de mate waarin aan hun behoeften en verwachtingen is voldaan te monitoren’. Maar hierin schuilt het gevaar van het ‘moetje’. Een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren omdat het moet resulteert vaak in ellenlange vragenlijsten, waarop de respons meestal minimaal is. En dat terwijl de input van je klanten echt verschil kan maken in de verbetering van je bedrijfsprocessen.
Wil je simpel en op 1 A4-tje uitgelegd krijgen wat de andere ISO 9001 eisen zijn, klik dan hier.
Hoe klanttevredenheid meten?
Monitoren zegt iets over regelmaat en het kunnen trekken van conclusies. Een boekwerk aan vragen is daarvoor helemaal niet nodig. Klantcontact, feedback, creditnota’s, herhaalaankopen en bijeenkomsten met klanten zijn bijvoorbeeld bronnen waaruit je de klanttevredenheid kunt destilleren. Maar ook een korte mail naar je vaste klant met daarin twee of drie vragen over zijn ervaring met het bedrijf, de opdracht en de medewerkers helpen de perceptie van klanten vast te leggen.
cresco-consultancy helpt bij ISO 9001 certificering
Als iedere projectmedewerker, account- en projectmanager actief bezig is met dit klantcontact kun je ook echt gaan werken aan je klanttevredenheid. Maar, zoals met alles moet dit wel ingebed raken in je werkwijze. Naast de ISO 9001 certificering kan cresco-consultancy je onderneming helpen bij deze processen. Wil je meer weten, neem dan contact op.
