Inhoudelijk begint de ISO 9001 niet bij hoofdstuk 6, maar bij hoofdstuk 4: “de context van de organisatie”. Dit hoofdstuk hebben we reeds besproken in twee eerdere artikelen:
- “Wat en wie zijn de belanghebbenden volgens ISO 9001 eis 4.2” en
- “Inzicht in de wensen en eisen van uw belanghebbenden“.
In die artikelen werd duidelijk dat je als organisatie in beeld moet hebben wie de verschillende interne en externe belanghebbenden, zoals medewerkers, leveranciers en/of opdrachtgevers, zijn en wat zij van jouw organisatie wensen en eisen.
Want pas als je weet wat een ander van je wil (H4), kun je de juiste acties plannen (H6). In dit artikel maken we de stap naar de uitvoering. We gaan in op ISO 9001 Hoofdstuk 6:
- welke acties neem je om risico’s en kansen op te pakken (ISO 9001 hoofdstuk 6 eis 6.1)
- kwaliteitsdoelstellingen en de planning om ze te bereiken (ISO 9001 hoofdstuk 6 eis 6.2)
Wil je kort en bondig weten waar de hele ISO 9001 norm over gaat en wat daarin geëist wordt? Lees dan het artikel: “Alle ISO 9001 eisen simpel uitgelegd op één A4’tje”.
Van belanghebbenden naar actie (De link tussen 4.2 en 6.1)
Wat zegt de ISO 9001-norm nu letterlijk in hoofdstuk 6.1 over risico’s en kansen? Bij het plannen van het kwaliteitsmanagementsysteem moet de organisatie de kwesties uit 4.1 (context) en de eisen uit 4.2 (belanghebbenden) in overweging nemen om:
- Verzekeren dat het systeem de beoogde resultaten kan behalen;
- Gewenste effecten te vergroten;
- Ongewenste effecten (risico’s) te voorkomen of te verminderen;
- Verbetering te bereiken.
Wat zegt deze ISO 9001 eis wanneer we deze simpel uitleggen?
Eis 6.1 van de ISO 9001 norm zegt eigenlijk: “Nu je weet wie je belanghebbenden zijn en wat ze willen, wat ga je er concreet aan doen?”
Je hebt in Hoofdstuk 4 vastgesteld dat bijvoorbeeld medewerkers (intern) en leveranciers (extern) relevant zijn. In Hoofdstuk 6 bepaal je de strategie. Als een leverancier te laat levert, is dat een risico. Als een medewerker een innovatief idee heeft, is dat een kans. De norm eist dat je niet afwacht tot het misgaat, maar vooraf acties plant om deze zaken te beheersen.
Hoe vertaal je belanghebbenden naar acties (H6)?
Een belanghebbende of een stakeholder, zoals tegenwoordig vaak genoemd, is eigenlijk niets ander dan:
“een persoon of organisatie die invloed ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op de organisatie”
De hierboven genoemde personen of organisatie kunnen van binnen de eigen organisatie komen, interne belanghebbenden (stakeholders), of van buiten de eigen organisatie, externe belanghebbenden (stakeholders). Van beide zal hieronder een voorbeeld worden gegeven
Voorbeeld 1: De interne belanghebbenden / stakeholder
Wanneer de organisatie besluit om het salaris aan de medewerkers niet te betalen, heeft de organisatie daarmee (negatieve) invloed op de medewerkers. Besluit de organisatie daarentegen het salaris te verdubbelen, dan heeft dat een (positieve) invloed op de medewerkers. Daarmee kan je zeggen dat de medewerker een interne belanghebbende / stakeholder is.
Voorbeeld 2: De externe belanghebbenden / stakeholder
Wanneer een leverancier besluit om het door de organisatie bestelde twee weken later te leveren, dan heeft de leverancier daarmee een negatieve invloed op de organisatie. Besluit de leverancier daarentegen het bestelde met 50% korting te leveren, dan heeft dat een positieve invloed op de organisatie.
Daarmee kan je zeggen dat de leverancier een externe belanghebbende / stakeholder is.
Dit zijn twee voorbeelden van belanghebbenden, maar je hebt er veel meer. Interne belanghebbenden / stakeholders zijn onder andere: aandeelhouders, directie, managers, medewerkers, stagiairs, ondernemingsraad, etc.
Externe belanghebbenden / stakeholders zijn bijvoorbeeld: klanten, eindgebruikers, leveranciers, onderaannemers, vervoerders, omwonenden, vakbond, media, gemeente, EU etc.
Wie zijn nu voor jouw organisatie de relevante belanghebbende volgens de ISO 9001?
De relevante belanghebbenden zijn belanghebbenden die daadwerkelijk grote/kritische invloed op jouw organisatie ondervinden of hebben. Hier kan heel ingewikkeld over worden gedaan, maar in 9 van de 10 gevallen zijn de relevante belanghebbenden binnen het MKB altijd hetzelfde.
De relevante interne belanghebbende/ stakeholders binnen het MKB zijn:
-
- aandeelhouder
- directie/ management
- medewerkers
De relevante externe belanghebbende/ stakeholders binnen het MKB zijn:
-
- klanten
- eindgebruikers
- leveranciers
- onderaannemers
- zzp’ers
- overheid
Natuurlijk is deze lijst niet altijd volledig en zal er per organisatie mogelijk één of meerdere belanghebbenden stakeholders aan deze lijst kunnen worden toegevoegd, dan wel verwijderd.
Echter, wanneer je met het in kaart brengen van de relevante stakeholders voor de ISO 9001 met deze lijst begint, ben je echt al een heel eind
Tot zover het antwoord op de vragen: “Wat zijn nu precies belanghebbenden en hoe bepaal je voor jouw organisatie wie de relevante belanghebbenden zijn?”. Volgende keer meer over het in kaart brengen van de verwachtingen en behoeften van de belanghebbenden.
Vragen over het ISO 9001 certificaat aan cresco-consultancy?
Heb je naar aanleiding van het bovenstaande nog vragen over het ISO-9001-traject? Of wil je in het algemeen meer weten over de ISO 9001-certificering, omdat (toekomstige) opdrachtgevers dit eisen bij een aanbesteding (of niet?) of omdat je de eigen organisatie verder wilt professionaliseren, neem dan geheel vrijblijvend contact op.
Cresco-consultancy is voor het MKB de aangewezen partij om daarbij te ondersteunen. Met het 5-stappen ISO 9001-certificatiesysteem van Cresco heb je op korte termijn een ISO 9001-kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan alle eisen vanuit de ISO 9001-norm. Dat niet alleen. Je hebt daarnaast een ISO 9001-managementsysteem dat bijdraagt aan de verdere ontwikkeling van de eigen organisatie.
