‘Inter-on doet het steeds weer een beetje beter’
Met de ISO 9001 certificering streeft Inter-on energiediensten B.V. naar continue verbetering van de kwaliteit binnen alle processen in de organisatie. Het VCA*-certificaat zorgt daarnaast voor het in stand houden van een veilige werkomgeving voor met name de monteurs van de leverancier van energiediensten. Hoe dat precies in de praktijk werkt, en hoe via een dynamisch kwaliteitsmanagementsysteem een professionaliseringsslag wordt gemaakt, vertelt Emiel Ketelaar van Inter-on.
“Het borgingsproces van de VCA- en ISO 9001 certificering geeft ook nieuwe inzichten, waarmee je als organisatie aan de slag kunt. Jezelf elke keer weer verbeteren!”
Wat te verwachten?
- Wie en wat is Inter-on
- Het traject van de certificeringen
- Het kwaliteitsmanagementsysteem; meer dan procesborging
- De noodzaak van volledige focus
- Conclusie
Inter-on, de leverancier van energiediensten
Inter-on levert verschillende energiediensten; van monteurswerkzaamheden tot fysieke meteropnames. Dit alles doet het bedrijf in opdracht van energieleveranciers, netbeheerders, meetbedrijven, woningbouwverenigingen en waterleidingbedrijven in heel Nederland. “Voor jouw beeld: dagelijks realiseren wij zo’n duizend meteropnames per dag bij de particulieren en bedrijven. Daarnaast plaatsen we voor onder meer Joulz en Eteck ook (slimme) meters en wij onderhouden en ijken deze”, vertelt Emiel. De medewerkers van Inter-on beschikken hierbij over de benodigde certificeringen VCA, BEI, NEN, VIAG en VEWA. Of ze worden opgeleid naar de gewenste certificering.
Emiel Ketelaar: Manager Operations
Het traject van de VCA- en ISO 9001 certificering
Als organisatie is Inter-on sinds augustus 2019 VCA*- en ISO 9001 gecertificeerd . “Deze normen waren destijds al steeds vaker een vereiste om in te kunnen schrijven op een aanbesteding. En omdat wij die certificaten niet hadden, liepen we potentiele opdrachten mis”, legt Emiel uit. Hij ging zich dan ook verdiepen in de mogelijkheden voor de certificeringen. “Wij zijn een organisatie met 25 tot 30 medewerkers in het veld en 5 fte op kantoor. Voor ons was wel duidelijk, dit kunnen wij niet alleen, hiervoor moeten we externe expertise inhuren.” Via KIWA Nederland wam Inter-on al snel uit bij cresco. Emiel: “Er was meteen een klik. Ook zij zijn een mkb-bedrijf, dat matcht. Korte lijnen, prettige personen en professioneel.” In totaal heeft het traject van certificering een half jaar geduurd. “We wilden graag dat het snel ging, er waren namelijk aanbestedingen in aantocht waaraan we zonder de ISO-certificering niet konden deelnemen”, verklaart Emiel. Hij blikt positief terug op het hele proces. “Cresco kwam binnen en heeft ons precies uitgelegd wat de bedoeling was, en wat er van ons werd verwacht. Die duidelijkheid heeft alles versneld. Als we ons aan alle afspraken zouden houden, dan zouden we volgens cresco in de zomer van 2019 in het bezit zijn van de benodigde certificaten. En zo is het ook gegaan, in augustus hadden we onze VCA*- en ISO 9001 certificering binnen”
Het kwaliteitsmanagementsysteem; meer dan procesborging
Belangrijke basis van de VCA*- en ISO 9001 certificeringen is het KAM-managementsysteem (KAM staat voor kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieu), waarmee de processen bij Inter-on worden geborgd. “Neem onze sollicitatieprocedure: hoe gaat dat nu in zijn werk? Hoe doen we dat eigenlijk? Dat wisten we voorheen eigenlijk niet precies, nu wel. En door daar eens kritisch naar te kijken zie je dat bepaalde zaken beter en efficiënter kunnen. Met andere woorden: het borgingsproces geeft ook nieuwe inzichten waarmee je aan de slag kunt.”
Datzelfde geldt voor de leveranciers. “Met wie werken we eigenlijk samen? Wat zijn dit voor partijen en wat gebeurt als die partij wegvalt? Lopen we dan een risico?”, aldus Emiel. Hij ondersteunt het met een voorbeeld. “Voor onze buitendienst is een 4G-netwerk belangrijk, maar wat als onze provider ineens te maken krijgt met een langdurig storing? De certificering heeft ervoor gezorgd dat we hierover zijn gaan nadenken, het gesprek zijn aangegaan met de leverancier en zo hebben gezorgd voor een back-up in het geval van een calamiteit.”
Het ijken van een meter door een medewerker van Inter-on energiediensten
Behalve het borgen van processen heeft het kwaliteitsmanagementsysteem andere positieve bijkomstigheden: Inter-on realiseert hiermee een doelmatige (winstgevende, kostenefficiënte) manier van werken binnen de organisatie, die ertoe leidt dat zij goede producten en diensten leveren waar de klanten tevreden over zijn. “Wat gaat er goed binnen de organisatie, wat gaat er niet goed, welke ontwikkelingen zijn er, enzovoorts. We hebben het allemaal in kaart gebracht bij de start, en wij brengen het sindsdien iedere keer weer in kaart. Zo hebben we maandelijks directieoverleg, spreken we klanten, verzamelen we input van onze medewerkers en ook cresco doet dikwijls interviews met medewerkers op kantoor en in het veld die input opleveren voor het kwaliteitsmanagementsysteem.”
Het kwaliteitsmanagementsysteem bevat hiermee meer dan alleen procedures en werkinstructies. “Het is veel meer dan een kwaliteitshandboek. Het gaat ook om strategie en tactiek, inrichting van de organisatie, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, normen en waarden, kennismanagement, houding en gedrag.” Als het om dit laatste gaat heeft Emiel een recent voorbeeld. “Recent hadden we een issue omtrent ongewenste intimiteiten. Voor ons reden om in een groepsoverleg met elkaar te spreken over hoe je omgaat met een klant die avances maakt? Dat is een lastig vraagstuk en iets wat we nu dus vastleggen in standaard protocollen.”
Volledige focus; ook dankzij de VCA- en ISO 9001 certificering
Emiel is als KAM-coördinator verantwoordelijk voor de kwaliteit, arbeidsomstandigheden en de zorg voor het milieu binnen Inter-on. En daarmee ook verantwoordelijk voor de borging van processen binnen het kwaliteitsmanagementsysteem. Ondanks dat het in zijn geval een neventaak is, is er wel volledige focus. “Je kan en mag niet verslappen: al onze processen zijn beschreven, maar actuele ontwikkelingen zorgen ervoor dat we deze steeds weer bijschaven. Neem recent de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG); hoe ga je om met deze nieuwe privacyregels? Dat hebben we heel goed vastgelegd.”
“Met de VCA-certificering minimaliseren wij de veiligheidsrisico’s voor onze medewerkers. Die risico’s liggen met name op de loer bij de plaatsing van de meters, het onderhoud eraan en het ijken.”
Die aanpassingen en verbeteringen zijn er zeker ook als het gaat om de veiligheid. “Natuurlijk, veiligheid hebben wij altijd hoog in het vaandel staan. Maar met de VCA-certificering is dit nu ook geborgd. Met name bij de plaatsing van meters, het onderhoud eraan en het ijken liggen er risico’s op de loer. Via VCA hebben we een duidelijke analyse gemaakt hoe we die risico’s kunnen minimaliseren en dat hebben we vastgelegd. En we hebben aanpassingen gedaan. Zo hebben onze mensen voortaan brandblussers bij zich en is er een EHBO-kit binnen handbereik.”
Ook bestaat er binnen Inter-on een actielijst, die maandelijks wordt geëvalueerd. Emiel: “En dan is er nog cresco die met regelmaat audits doet en kijkt of we nog aan de ISO 9001 en VCA-eisen voldoen, en waar we nog kunnen verbeteren. Ook om ons scherp te houden en om verrassingen te voorkomen bij audits van externe partijen als Kiwa. Heel prettig. De ogen van cresco als specialist en partij die dagelijks met deze materie bezig zijn heel belangrijk.”
Conclusie
Het mag duidelijk zijn; de certificeringen en daaraan gekoppelde dynamische kwaliteitsmanagementsysteem zorgen ervoor dat Inter-on een professionaliseringsslag doormaakt. “Aan de ene kant kunnen wij dankzij de certificeringen deelnemen aan alle aanbestedingen waaraan wij willen deelnemen, aan de andere kant zorgen ISO 9001 en VCA* ervoor dat wij onze dienstverlening richting bestaande en nieuwe klanten steeds verder optimaliseren”, vertelt Emiel. Maar de certificering heeft ook een andere kant, erkent hij. “Het geeft ook een bepaalde stroperigheid in de organisatie, we moeten te allen tijde handelen volgens de vastgelegde richtlijnen. Dus willen we een nieuw product of een nieuwe dienst introduceren, of willen we een aanpassing doen aan de ICT, dan moeten we dat eerst toetsen aan de richtlijnen. Dat vermindert onze flexibiliteit.” Desondanks slaat de weegschaal duidelijk positief door. “VCA* en ISO 9001 certificering zorgen voor extra opdrachten en ze zorgen ervoor dat wij het steeds weer een beetje beter doen.”
