Iedereen wil kwaliteit leveren, een goed managementsysteem helpt daarbij
Miralem Bajric, lead auditor/veiligheidskundige EBN Certification
Miralem Bajric is lead auditor bij EBN Certification. Vanuit zijn rol als auditor voert hij een externe audit uit om te onderzoeken of de organisatie zich houdt aan de afgesproken normen. “Binnen EBN Certification ben ik gekwalificeerd voor onder andere ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, VCA, VCU en Keurmerk Beveiliging”, legt Miralem uit.
De eerste kennismaking met een auditor
EBN is een onafhankelijke certificerende instelling, een specialist die als derde partij audits uitvoert bij verschillende organisaties. “We zijn vooral actief in het midden- en kleinbedrijf, in de bouw- en de industriesector”, vertelt Miralem.
Een audit bestaat uit twee fasen, zegt hij. “Nadat een certificatieovereenkomst is gesloten met een organisatie, en de auditdatum is afgesproken, dan komen wij in beeld. Tijdens fase één maak ik als auditor kennis met de organisatie en het managementsysteem. Ik wil namelijk weten binnen welke context de organisatie opereert en ik beoordeel of het managementsysteem alle vereiste onderdelen van de te certificeren norm bevat.” Voor die context bezoekt Miralem (als de coronarichtlijn dit toelaat) de organisaties. “Ik spreek medewerkers, ik kijk naar de interactie onderling en tussen de medewerkers en het managementsysteem. Als auditor stellen wij de juiste vragen en houden verder onze mond. De klant mag vertellen hoe het werkt. Wij observeren vooral.”
In fase twee kijkt Miralem ook of het managementsysteem voldoet. “En of het voldoende leeft en of het voldoende doeltreffend is voor de organisatie. Het managementsysteem mag geen papierentijger zijn, het moet ook echt iets opleveren”, verklaart Miralem.
Vier de behaalde successen met elkaar! Maar spreek elkaar ook aan op zaken die beter kunnen.
Wat opvalt
Bij de eerste kennismaking, de fase één-beoordeling, zijn bedrijven nog weleens zenuwachtig, weet Miralem. “De eerste keer kan dit misschien de onwetendheid zijn, ze weten vaak ook niet wat ze ervan moeten verwachten. Ze voelen dat ze worden geëxamineerd. Helemaal gek is dat natuurlijk niet. Als auditor komen we een bedrijf binnen en beoordelen wij of een managementsysteem voldoet aan de afgesproken normen.”
Het is volgens Miralem dan ook heel belangrijk als bedrijf om je goed voor te bereiden op een audit. “Een deel van de organisaties denkt te makkelijk over bepaalde norm(eisen). Eén van mijn belangrijkste tips is dan ook: ken de norm. Daar begint het mee. Door de norm aan te schaffen en te lezen weet een bedrijf in ieder geval welke referentie wij hanteren.”
Miralem ondersteunt het met een voorbeeld. “Er wordt aan mij gevraagd hoe zij de klanttevredenheid moeten onderzoeken. Wij wijzen ze dan op de norm, daar staat alles beschreven. En de norm maakt duidelijk dat er vrijheden zijn, niets is in beton gegoten.”
Het gaat volgens Miralem beter wanneer er een adviesbureau, zoals cresco consultancy bij is betrokken, die neemt de organisatie mee in hetgeen eraan zit te komen bij bijvoorbeeld een VCA certificering of ISO 9001 certificering en helpen de bedrijven zich voor te bereiden. Hij plaatst daarbij echter wel een kanttekening. “Ik merk dat een organisatie soms te veel leunt op de externe adviseur. Een adviseur kan van waarde zijn voor een organisatie, zeker bij het ontwerpen en implementeren van een managementsysteem. Echter tijdens de externe audit is het de organisatie die aantoonbaar moet maken dat er een doeltreffend managementsysteem aanwezig is.”
Daarnaast merkt Miralem dat medewerkers soms moeite hebben met het begrip ‘aantoonbaarheid’. “Ze kunnen bepaalde activiteiten als last(ig) ervaren. ‘Het moet van de ISO’ is een bekende uitspraak in de certificeringswereld. Maar als we doorvragen dan merken we ook wel dat er vaak betrokkenheid is vanuit de medewerker bij datgene wat de organisatie nastreeft. Iedereen wil graag kwaliteit leveren en op een veilige en gezonde manier werken. Een goed kwaliteits- of arbomanagementsysteem ondersteunt de medewerkers daarbij. En daar zijn wij als auditoren naar op zoek.”
Zorg ervoor dat medewerkers vanaf het begin betrokken worden bij het opzetten van een managementsysteem.
De beoordeling van de auditor
Met de opgedane kennis gaat Miralem de implementatie van het managementsysteem beoordelen. “Hiervoor gaan we de werkvloer op en hebben we gesprekken met de betrokken medewerkers.
De auditor beoordeelt in hoeverre een afgesproken managementsysteem wordt toegepast in 
de organisatie.” Interactie met de (operationele) medewerkers is belangrijk om te achterhalen of een managementsysteem voldoende leeft in de organisatie, stelt Miralem. “Iedereen moet betrokken zijn. Het mag namelijk niet alleen een feestje van de KAM-medewerker zijn.”
Voldoet de organisatie aan de normeisen, dan adviseert EBN om het bedrijf te certificeren volgens een bepaalde norm. Maar wat gebeurt er als de norm niet volledig wordt nageleefd? Miralem: “Dan geven wij nog geen positief advies af. De organisatie krijgt de tijd om het managementsysteem te verbeteren. Daarna wordt opnieuw beoordeeld of de doorgevoerde verbeteringen voldoende doeltreffend zijn en beantwoorden aan de normvereisten. En natuurlijk is er weleens discussie. Maar over het algemeen worden de verbeteringen door de organisaties goed opgepakt. De meeste bedrijven staan open voor feedback en gebruiken die om hun managementsysteem nog doeltreffender te maken.”
Conclusie
Een goed managementsysteem zorgt ervoor dat een bedrijf kwaliteit kan leveren en op een veilige en gezonde manier werkt. Het is daarbij echter wel van groot belang dat zo’n managementsysteem leeft onder de medewerkers. Iedereen moet betrokken zijn. Bij een ISO 9001-audit zoekt de auditor bijvoorbeeld de bevestiging dat een organisatie het vermogen heeft om consequent producten en diensten te leveren die aan de eisen en verwachtingen van klanten voldoen. En dat kan alleen wanneer in het bedrijf de neuzen dezelfde kant op staan en een cultuur heerst die leidt tot de juiste gedragingen, houding, activiteiten en processen.
Tips van de auditor
- Zorg ervoor dat medewerkers vanaf het begin betrokken worden bij het opzetten van een managementsysteem. Leg uit welk doel een managementsysteem dient.
- Creëer draagvlak voor een managementsysteem, vanaf directie tot en met de uitvoerende medewerker.
- Probeer de termen ISO 9001 of VCA te vermijden, maar gebruik woorden als kwaliteit, kwaliteitsmanagementsysteem, veilig en gezond werken, enz..
- Vier de behaalde successen! Maar spreek elkaar ook aan als het beter kan.
- Beoordeel regelmatig de doeltreffendheid (opbrengsten) van een managementsysteem.
- Acteer tijdig indien blijkt dat de opbrengsten onvoldoende zijn.
- Voorkom ‘tandeloze papieren tijgers’ want daar is niemand bij gebaat. Ook een externe auditor niet.
CV Miralem Bajric
Naam: Miralem Bajric
Leeftijd: 40 jaar
Functie: lead auditor/veiligheidskundige
Bedrijf: EBN Certification
Opleiding: HEAO Management, Economie en Recht, daarna post HBO Bedrijfskunde, Middelbaar Veiligheidskunde, Preventieadviseur Niveau I aan de Universiteit Antwerpen
Carrière: Circa tien jaar werkzaam geweest als arbo- en organisatieadviseur, nu circa zeven jaar werkzaam als lead auditor.